Функции, виды и услуги колл-центра

Первые компании, которые занимались обработкой звонков, образовались 70 лет назад. Постепенно их возможности расширялись, уровень оснащенности рос.

О том, что сейчас представляет собой контактный центр, подробно расскажем в статье.

Задачи

Call-center – это отдел в организации или отдельная компания, которая обрабатывает входящие/исходящие вызовы клиента.

Современные компании выполняют 6 основных функций:

1. Обрабатывают входящие звонки.
2. Позволяют получить информацию о вызове.
3. Освобождают от рутины.
4. Проводят акции, соцопросы.
5. Выступают в качестве службы поддержки потребителей.
6. Сокращают время ожидания, применяют скрипты для увеличения продаж.

Чтобы выполнять все эти задачи, колл-центры применяют специальные устройства. Они в автоматическом режиме распределяют вызовы, ведут их учет.

Причины обращения

Контактные центры сочетают в себе навыки операторов и современные технологии.

Среди преимуществ следует выделить основные:

1. Правильное распределение ресурсов. Обзвоны в автоматическом режиме, формирование базы, сортировка задач.
2. Аналитика данных, мониторинг процесса. Сбор информации, запись разговоров позволяют создавать маркетинговые программы и повышать лояльность.
3. Рабочие способы взаимодействия с клиентами.Сотрудники применяют скрипты продаж и проверяют работу маркетинговых методик.

Всё это является причиной популярности таких организаций в бизнес-среде.

Виды колл-центров

Телефонные компании обычно делят на три основные группы. Остановимся подробнее на каждом варианте.

1. Внешний контактный центр. Это самостоятельная компания, которая занимается приемом и обработкой звонков, обзвоном потенциальных покупателей.
2. Колл-центр внутри организации. Один из отделов, занимающийся взаимодействием с покупателями, партнерами.
3. Домашний контактный центр. Обычно это частные специалисты, которые используют только компьютерную программу и телефон. К их услугам часто прибегает малый бизнес. Основные функции: прием звонков, обзвон по базе.

Стандартные услуги

Колл-центр предлагает несколько способов для решения ваших задач. Популярные форматы работы: «Горячая линия», «Техподдержка», «Виртуальный секретарь», диспетчерская служба, «холодные обзвоны», опросы.

Структура

Современные компании имеют сложное устройство. Можно выделить 4 базовых уровня:

1. Операторы, принимающие и распределяющие звонки.
2. Супервайзер – контролирует деятельность операторов.
3. Менеджеры-управленцы.
4. Администратор. Решает задачи, связанные с технологическим обеспечением. Отвечает за корректную работу системы, занимается тестированием ПО.

Уровни можно добавлять, если этого требуют бизнес-задачи. Например, необходимо привлекать к решению вопросов консультантов или менеджеров по работе с клиентами.

Итог

Колл-центры позволяют увеличить объем продаж, повысить качество обслуживания клиентов. Аналитика поможет обнаружить проблемные места и увеличить продуктивность работы. Автоматизация ответов на шаблонные вопросы снизит нагрузку на сотрудников. Это решение для бизнеса совмещает в себе пользу и отсутствие затрат на организацию.

Источник: https://www.nextcontact.ru/

Читайте также