Столичный ас обучил налоговиков телефонному общению с трудными абонентами
Сотрудники фискальных органов приняли участие в тренинг-игре, закрепляющей навыки ведения телефонных переговоров с разными категориями налогоплательщиков. Ее провел специально приехавший доцент московского вуза.
В региональном управлении федеральной налоговой службы со всей серьезностью относятся к повседневной работе с налогоплательщиками. На днях состоялся семинар для сотрудников налоговых органов по технологии профессионального телефонного поведения в вопросах консультирования граждан. Его провел доцент кафедры государственного и муниципального управления Российской академии народного хозяйства и государственной службы при президенте Российской Федерации Г. Г. Копотев.
Столичный гость рассказал, что в структуре профессиональной деятельности сотрудников налоговой службы значительное место занимает взаимодействие с другими людьми. Деловое общение предполагает и умение грамотно общаться, разъяснять непростые вопросы доступным языком, разрешать конфликтные ситуации по телефону.
Пригодятся налоговикам в текущей работе и данные московским специалистом конкретные рекомендации по составлению памятки для быстрого и правильного предоставления информации по наиболее часто задаваемым вопросам.
После теоретической части была проведена тренинг-игра, в ходе которой участники изучили особенности ведения деловых телефонных переговоров, узнали о способах общения с трудными абонентами: агрессивными, навязчивыми, молчаливыми. Во время занятия каждый возможный телефонный разговор был разложен буквально по полочкам. Обыгрывались различные модели поведения инспектора при разговоре с налогоплательщиками.
Разобраться в тонкостях телефонных бесед помогли специальные упражнения по выбору разных стилей речи, тембра голоса, скорости ответа и анализу их влияния на собеседника.
Источник: ИА «Cобытия»
Моя реклама
