Автоматизированные телефонные услуги для бизнеса
Одна из проблем в поддержании горячей линии для заказчиков — отсутствие понимания о том, сколько денег это приносит. Чем больше работает людей, тем быстрее растут издержки. С другой стороны, общение с клиентами по телефону повышает шансы на то, что клиент воспользуется услугами компании в следующий раз. Чтобы достичь оптимального баланса между расходами и ценностью, которую приносит данная услуга, многие большие бизнесы используют различные методики оптимизации входящих вызовов.
В западном мире широко используется программа распознания голоса при звонке от покупателей. Ее функция заключается в том, что робот распознает слова, которые говорит клиент, и сразу же перенаправляет его в нужный отдел для дальнейшего разговора с компетентным лицом.
Если настроить программу на распознание определенных слов или фраз, то можно сэкономить время операторов, тем самым уменьшив расходы на поддержание горячей линии. Компания будет нуждаться в меньшем числе сотрудников, а значит, можно будет сократить издержки за счет уменьшения зарплат.
Как работают новые технологии
Использование таких технологий в бизнесе делает общение с клиентами более продуктивным. Они больше не услышат слова о том, что им нужно подождать до тех пор, пока необходимый человек не возьмет трубку. Больше не будет проблем с ответом на трудные вопросы, которые знает только профессионал, работающий с товаром, и не знает оператор. Звонки становятся приятными для абонентов.
Одно из преимуществ автоматизированной горячей линии (подробнее здесь) заключается в том, что робот может посылать необходимую информацию на нужный компьютер. Если в компании несколько отделов, то робот на основе ключевых слов посылает сигнал одному из них.
При покупке товара клиенты, как правило, оставляют свои контактные данные, чтобы этого покупателя могли занести в базу и в дальнейшем с ним сотрудничать. Пока клиент начинает разговор с компьютером, тот отправляет номер телефона, которого идет вызов, и ключевые слова при разговоре. Сотрудник за нужным компьютером уже видит всю необходимую информацию об этом человеке и к моменту начала общения уже понимает, о чем придется говорить.
Внедрение диктует рынок
Работа с программами распознания голоса может являться сильным конкурентным преимуществом больших компаний. Пока операторы в малом бизнесе думают, что ответить клиенту, тот уже подумывает о звонке крупному игроку рынка, общение с которым доставляет настоящее удовольствие.
